日系零售服飾大廠優衣庫2010年進軍台灣，歷經10年耕耘，如今坐穩台灣服飾品牌第一寶座。《今周刊》獨家專訪CEO黑瀨友和，揭露優衣庫如何從日系品牌變身國民品牌的祕密！
「受到新冠肺炎的影響，2020年3到5月營收3364億日圓，較去年同期減少近39.4％，營業利益更是出現43億日圓虧損。」日本零售服飾龍頭優衣庫（UNIQLO）最新財報出爐，透露在疫情衝擊下，業績出現大幅衰退。
其中，海外市場衰退更多，較去年同期減少超過4成。然而這份遍布「減益」、「減收」字眼的財報中，台灣地區的業績卻一枝獨秀，5月營收還達到兩位數成長。
沒錯，台灣優衣庫不僅是優衣庫的全球模範生，更在台灣坐穩服飾品牌市占率第一的寶座，品牌認知度更高達9成。而帶領台灣優衣庫的人就是他——黑瀨友和。
33歲就成為優衣庫的超級明星店長，掌管全日本業績最高的銀座店；他也當過優衣庫中國1號店上海旗艦店的店長，並在2016年接任台灣優衣庫CEO，是創辦人柳井正征服世界的祕密武器。接任迄今4年的黑瀨，成功將台灣店數擴張至69家。
今年，正好是優衣庫進軍台灣10周年。
「這10年，幾乎可以用奇蹟的10年來形容，一切都要感謝台灣民眾的支持。」黑瀨靦腆地說。鮮少在媒體前曝光的他，首度接受《今周刊》專訪，談及優衣庫在台創造的奇蹟，以及連續10年業績持續成長的關鍵。
不怕快時尚衰退 展店靠「傾聽顧客的聲音」
「對我來說，台灣是個非常有魅力的市場。」黑瀨分析，台灣對於休閒服飾的高接受度，「相較於日本上班族一定要穿西裝、皮鞋，台灣的穿搭限制少，風氣也開放許多。」
優衣庫進軍台灣第1年就獲得爆發性成長。2010年10月開幕的1號店，業績遠遠高於預期，第1年就開始獲利，到第2年底，優衣庫在台展店數就突破十七家。
品牌知名度或許為優衣庫打下成功的基礎，但全球零售服飾業持續衰退，國際大牌風光駐進，黯然離場的消息也時有所聞。優衣庫能長年獲得台灣消費者的喜愛，並且在快時尚風潮退燒時，仍逆勢成長，黑瀨透露祕訣就在於「傾聽顧客的聲音」（VOC，Voice of customer ）。
「VOC」是優衣庫的經營核心，每個月都蒐集超過1萬筆顧客回饋數據，並建立大數據資料庫，為的就是能更貼近消費者的需求與喜好。
台灣優衣庫海外行銷暨宣傳戰略部經理鄧琬蓉表示，優衣庫會從5大管道收集顧客的回饋，包含第一線的現場抽樣顧客訪問、隨機問卷調查，及手機會員的留言及消費紀錄，再搭配專業的市場調查。
「像是顧客去試穿卻沒有購買？我們就會進一步調查原因。」她說。黑瀨進一步說明，因為文化、氣候環境的不同，熱賣的商品也會不一樣。
打造客製化商品 2％鐵粉帶來10％業績
「曾經有百貨公司問我，9月還很熱，為什麼就開始賣大衣了？」黑瀨的答案是，一開始陳列這樣的商品，是顧慮到出國民眾的需求。然而「日本的季節產品，不一定符合台灣的情況。」他說，因此從賣場陳列到商品選擇，都必須按當地消費者的取向進行調整，甚至還會進一步根據需求開發商品。
最具體的例子，像是2015年推出的Warm Pants系列，就是針對台灣機車族開發，順應台灣溼冷冬天的保暖褲裝。
「像最近就收到很多反映，說我們的丹寧褲夏天穿太熱了。」對此，黑瀨表示已與日本總部討論，準備開發材質更軟、更涼爽的新商品。
就是因為重視顧客心聲，進而掌握顧客的喜好，才讓優衣庫在台灣，獲得不少忠實粉絲的支持。「我們有10％的業績是由2％的顧客創造，證明台灣有優衣庫狂熱分子的存在！」黑瀨笑著說。
「高CP值、實用性以及對品牌的信任感是優衣庫獲得台灣消費者支持的主因。」台灣商業發展研究院數位創新系統服務中心主任范慧宜表示，相較於其他國家，台灣人對日系品牌的品質信任一直都很高。此外，優衣庫商品強調舒適度與機能性，不一味跟隨流行，所以才不會受到快時尚風潮退燒的影響。
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